612.蓝天里的恶魔 (3-3)

在医院庞大的网络环境下，如果依靠手工统计的方式管理资产，不但耗时耗力，还经常出现数据滞后与不准确的问题。在全新英特尔vr平台与终端管理软件的帮助下，信息部门可以向医院管理人员提供清晰、直观、完整、可靠的资产报表，除极少量未接通电源的设备之外，其余设备均可被纳入统计范围，一旦有资产发生变动，系统就会及时进行反馈，有利于信息部门盘活“家底”，减少闲置资产的浪费，促进医院运营的良性循环。

虽然在经济条件较好的地区，部分医院已经开始将终端、打印机运维逐渐外包，但是诸如上述全新英特尔vr平台特性的充分发挥，需要医院信息部门深入理解并充分运用。

医院运维的工作包罗万象，除终端外，还包括桌面、应用、外设、网络、安全等。如何才能整体提升医院信息部门的运维服务水平？

在专家网旗下的“医院信息中心交流群”中，参与这一话题讨论的医院信息部门负责人普遍认为，要破解医院运维“吃力不讨好”的困局，既要“上手段”，也即根据医院实际情况引入远程管理平台、云桌面等应用，或是引入运维外包等新的业务模式，更重要的是“转观念”，也即树立“以用户为本”的服务观念，推动运维服务向精细化管理发展。

河北省人民医院信息管理处处长刘新平在如何提高信息部门在医院的满意度？一文中认为，信息部门满意度的提升，与是否能提供有温度的服务息息相关，这其中很大一部分就是运维服务。因此她倡导：面对某些反复出现的问题、复杂的问题时，工程师要由过去尽量远程服务解决问题的工作习惯改为第一时间到达现场，与医护人员充分沟通，拉近信息与临床的距离。

“现场服务远程运维，这应该是医院运维未来很长一段时间的工作常态。”一位信息科负责人总结了几类建议第一时间到现场解决的问题：反复出现、尝试远程指导但解决不了的问题操作者不会操作、事情讲不明白又比较着急的问题容易引起纠纷的医院特殊区域的问题等。“远程运维看重的是提升效率，第一时间到现场则表达的是对用户的同理心与服务态度。”

人力、效率、满意度，这是盘桓在医院运维领域三个挥之不去的关键词。刘新平认为，运维的困局在很多时候是由于信息科室与临床科室对信息技术了解的不对等造成的，这非常考验信息部门的“沟通”与“调度”能力：要迅速掌握用户故障的真实情况，并准确判断利用哪种方式进行处理才能达到最好的效果，“这需要我们用心去体会、去分析、去妥善解决”。

此外，刘新平还认为，信息部门的重要职责之一是通过宣传促进全院上下的数字化转型，信息部门日常可开展信息技术常识、基础问题解决、网络安全等相关培训，提升全院人员的“信息素质”，尽量缩小这种信息不对等带来的差距。

另一位信息科负责人认为，医院运维之所以是苦活、累活，还有一个原因是“信息科人员疲于奔命于当前的问题处理，没有动脑筋去分析原因，进行整改，减少重复问题的反复发生”。运维工作应注重故障复盘与根源分析，特别是周期性故障更应如此。运维工程师还应掌握一些数据分析的方法与工具，对日常运维情况进行数据挖掘，抽取关键问题与共性问题，批量解决，降低故障率，“医院运维的目的并非是高效处理多少故障，而是要切实提高软硬件运行的连续性和稳定性，确保医院业务的稳定运行。同时，这也是医院信息部门的关键绩效指标与终极目的。”

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