(一)早餐上的意外 (3-3)

“刘经理，这么整下去可不行。那服务员要是再这么咬叫客人，事情非闹大不可。两个团都还要走行程，你看这时间已经不能再拖了。”陆川抬手和刘经理一起看了看时间。

“陆导，你看这我的员工说的也不是没有道理，客人的心情我能理解，但要让服务员去道歉，是不是不公平了？”

“刘经理，目前要想把事处理了，还真就必须从这个服务员下手。其实，你想，人家客人是来旅游的，如果我们硬是要让他们互相道歉，一来是激化矛盾，二来也不现实，毕竟谁也不是花钱跑外地来找人吵架的。一旦事情闹大了，投诉你一次，你承担不了，我也承担不了。这个时候，你们酒店方面主动点，我在帮你们圆圆场，也就过去了。”

刘经理：“那好吧，也只能这样，问题是，这场怎么圆？”

陆川：“你看，这件事基本经过已经清楚了。其实，不是你服务员一点问题也没有。至少，如果是我，作为服务员去上菜，随时关察周围客人情况，避免与客人发生碰撞，也是基本的职业素养。就算完全和自己没关系，看到客人饭被碰洒了，也应该在力所能及的范围内给客人提供应有的帮助，而不是一走了之不是。但你的服务员呢，她碰洒我客人的奶茶虽然不是故意的，但毕竟是她碰的吧。在看到两个客人发生矛盾后，她走了，这是不是不太合适？如果她当时主动帮助被洒奶茶客人擦擦鞋，或者主动对两位客人说个对不起，是不是就能化解矛盾呢？如果我是她，我就会这么做。像这种事，完全可以当成提高服务水平和能力的一个案例。你可以问问你手下的人，遇到这中情况会怎么做，我相信会有人和我的看法一样。现在，我觉得如果你和你的人能从这个立场上去表个态，我和那个团的全陪再说一说，这事就差不多了。你说呢？”

刘经理起初不同意，但听着听着，慢慢接受了陆川的观点。最后，她点了点头，转身找到那位服务员去做思想工作。

陆川给白丽丽使了个眼色，示意她把那个团的两个导游叫到一起。白丽丽心领神会，找到地陪和全陪，来到陆川面前。未完待续。

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